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  今天一早,打开mail信箱:一封没有期待过的、意外的信跃入眼帘,读者的十分友好的一封信,因为中大,拉近了我和读者的距离。事情缘于昨晚的那封信……

  昨晚快六点,上完本科生的检索课回到办公室,发现桌上放着一张折好的纸,打开一看,是一位读者写的意见投诉,文中充满了对图书馆规定的不准带水杯进入阅览室的不满,读者为了喝水,进进出出,工作人员看到带水进来的读者,要进行劝阻,又影响了旁边的读者看书,为此,该读者搬出了中山大学图书馆(读者本科是在中大读的,研究生来到我们这里),中大图书馆就没有类似的规定,让读者随便带水进入,难道他们就不担心读者会把水洒在书上吗?他们充分相信读者,这让读本科的他在那里体会到的是温馨如家的感觉。

  他的这番意见,看了真不知用怎样的言语回答?

  多年来,图书馆一直惯用各种制度来约束读者,如不让带书包、带水进入,一直有读者非常抵触,常有读者振振有词地和工作人员争辩,结果是,更多的读者带着其他形式的包进入:比如,塑料马夹袋装书,这种袋子总是在安静的阅览室发出稀稀嗦嗦的、不和谐的声音;电脑包,当手提电脑大量普及的时候,电脑包就成了默认可以带进阅览室的包,因为电脑包体积大,不能放进图书馆提供的书包箱内。

  在我看来,图书馆方便的是自己的管理,却并没有收到好的效果,更重要的是,忽视了读者内心深处需要信任的那份渴望,他们才会想尽各种办法还是要带“包”进入。

  中大图书馆人性化的管理理念,的确为国内同行所称道。前不久,曾到中大图书馆去考察学习,也为他们的人性化管理理念所启发。

  • 提供免费服务,除科技查新外,所有的服务都免费,馆际互借(针对图书的,不包括文献传递)、视听服务全部免费,并有相关政策和经费来保证
  • 阅览室可带书包、带水进入,除特藏室外
  • 凭证借用晴雨伞,感觉十分温馨。如果换位思考,我们也同样需要这样的关心。
  • 严格的制度+温馨的提示:特藏室不让带书包进入,但在阅览桌上就有温馨的提示,而且每张阅览桌上都摆放着铅笔,为的是提醒读者不要用钢笔在书上画。
  • 参考咨询馆员开放式工作区域,分布在阅览室,拉近与读者的距离
  • 馆员与学生助馆关系融洽,善待学生

  图书馆的理念是:相信读者。

  信任,是一个沉甸甸的词,教书育人中最讲究的就是信任,古今中外,因为信任,而改变一个人人生的经典案例常常让人为之动情。如果要做到一流的管理,那绝对是读者自己管理自己。图书馆,不妨把严格制度后面的原因说出来,给读者一个温馨的提示,信任他们,让他们因为这份信任,懂得约束自己,这会是最好的管理。

 

  我把这份信转给了领导,但是还是想马上给读者也回一封信:

  收到你的建议,我就想马上给你回信,是因为你信中流露出的对图书馆的热爱和关心。不久前,我也曾到中大图书馆去考察学习,中大人性化的管理理念的确让人深感温馨。希望在我们大家的共同努力下,把图书馆营造成一个温馨、和谐、有序的读书环境。

 

 

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